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网上银行服务质量评价体系文献综述和参考文献

时间:2020-01-17 11:28来源:毕业论文
服务质量评价体系相关研究服务质量指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量已经成为现代企业长期发展不可分割的一部分。随着现代企业的竞争逐渐激烈,企业开始认识到

服务质量评价体系相关研究服务质量指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量已经成为现代企业长期发展不可分割的一部分。随着现代企业的竞争逐渐激烈,企业开始认识到改善服务质量对维持老顾客和拓展新顾客有很大的影响力。Haywood Farmer(1988)认为服务质量的主要维度为3P,他们认为服务质量相关问题是由3P 交互作用产生的。三个维度决定于劳动力密集的程度、服务流程顾客化的程度、顾客与服务过程互动的程度; Sasser、Olsen、Wyckoff(1978)认为服务质量的主要维度由安全性、 一致性、态度、完整性、调节性、即用性、即时性构成,他们提出由服务观念、服务传递系统、服务水准三大部分组成的观念性架构,并从消费者的需求角度找出顾客的引申需求,再决定服务水准;Zimmerman(1985)认为服务质量主要由合用性、重复制造的能力、即时性、 最后使用者的满足、坚持预先设计的规格组成;Parasuraman、Zeithaml、Berry(1985)认为服务质量的主要由有形性、可靠性、反应性、沟通性、可信度、安全性、胜任性、礼仪性、了解熟知顾客、接近性构成。由于服务质量没有固定的形态,会出现消费者与服务认知的差异, 1988 年,Parasuraman、 Zeithaml和 Berry 三位学者再提出服务质量( SERVQUAL)决定因素修正后的 5 个维度,并以 22 项的认知项目为维度内涵,设计了一套服务质量量表。 SERVQUAL对服务质量的评价建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知基础之上。 44161

2网上银行服务质量相关研究

《Measuring  Consumer  Perception  Service  Quality》这篇文章中提出有关服务质量度量的标准,构建了银行业最原始的客户满意度评价模型,文中主张从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个方面衡量客户对服务质量的感知程度,以此作为评价客户满意度的模型。

2001年储于嘉提出网上银行的服务质量主要由可靠性、安全性、效率性、问题处理的及时性四个指标所决定。因为网上银行提供的金融服务大都是在网络平台上进行,更会增加客户对安全性的担忧。

2003年衰嘉颖、刘春江研究认为总体质量、网络系统质量、产品质量、银企关系这四个指标会直接影响客户对网上银行服务质量的认知。 

2005年陈林芬、王重鸣根据服务质量模型,通过问卷调查方法,运用软件对数据进行分析,对网络消费行为的服务质量进行实证研究。 

2007年王春提出网上银行是商业银行的一种新型组织和经营方式。商业银行需要采取措施培养网银用户使用意识,推进网银用户开发。

2009年,郭峰和王武魁提出网上银行服务的可靠性、安全性`辣^文*论|文\网www.lwfree.com、关怀性三个指标能直接影响客户体验度,影响网上银行服务质量的评价。  

2012年梁清清研究认为提高网上银行服务质量的关键是建立优质的服务平台、提供个性化服务,提高网上银行服务的安全性。

2.3研究存在的问题

1、之前研究中,主要针对其他行业服务质量进行分析,目前国内还没有成熟的网上银行服务质量评价体系来供参考。

2、由于受到技术的限制,虽然尝试对网上银行服务质量进行分析论文网,但是设计仍旧存在很大的争议。国内研究主要是通过梳理外国文献基础上进行可量化的评价指标分析,未能针对本国客户情况做出更好的服务。

参考文献

[1] 曹莹, 魏晓光,苗志刚. 中国银行业服务评价指标模型研究[J],Brond,2014,(7)

[2] 郭芳,提升我国网络银行服务质量的研究[J],电子商务,2014,(1) 网上银行服务质量评价体系文献综述和参考文献:http://www.lwfree.com/wenxian/lunwen_45356.html

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