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客户忠诚度文献综述和参考文献

时间:2020-01-19 17:12来源:毕业论文
影响客户忠诚度的分析 在李丹、贾怀京的《移动客户忠诚感影响因素的研究》一文中通过问卷调查和随随机访谈得出服务质量对客户态度忠诚感的影响最大,企业形象建设对客户行为忠

影响客户忠诚度的分析 在李丹、贾怀京的《移动客户忠诚感影响因素的研究》一文中通过问卷调查和随随机访谈得出服务质量对客户态度忠诚感的影响最大,企业形象建设对客户行为忠诚感的影响最大,而商业友谊和服务的程序公平性是服务因素中最重要的两个因素。只有真正让客户在情感和意识认知上忠诚于企业,才能保证客户的长期稳定的忠诚感。这也就说明了客户对企业所提供的服务是否优质在客户情感上有着巨大的作用,而企业在社会上有着良好的形象,能增加客户对企业产品的认同。44258

 移动商务服务的价值与传统电子商务相比对客户忠诚度影响

     马倩在《移动商务的价值对客户忠诚度的影响》一文中根据现有研究情况即移动商务潜在客户远超出传统电子商务客户量,移动商务的特点包括泛在性、方便性、位置性、个性化得出:在移动商务与传统电子商务二者的相比之下,突出移动商务的优势与价值,得出在进行移动商务时客户的安全感、移动终端界面的友好性、移动商务相比较传统电子商务的服务的价格、个性化服务几方面对客户忠诚度的重要影响。同时也提出了移动商务的价值的应用比传统电子商务更加迅速且更有发展的前景。

沟通服务的重要性

     乔睿在《基于网络营销的顾客忠诚度影响因素评价研究》的文章中提出企业在进行网络营销的过程中,找出影响顾客忠诚的因素是提高网络顾客的忠诚度的关键;企业在进行网络营销时,除了与客户沟通及时,并且做好售前、售中及售后的服务,还应在沟通中更加了解顾客的需要,改进企业所提供的产品和服务,然后先提升顾客满意度,进而提升顾客忠诚度。

国外研究现状

    结合顾客的态度和他们的重复购买行为,Dick&Basu将顾客忠诚区分为四种不同的类型: (1)不忠诚:这一类的消费者重复购买的次数和购买的数量低,对产品或服务的态度取向也比较弱。(2)虚假忠诚:这一类的消费者重复购买次数和购买的数量比较高,但对产品或服务的态度取向弱`辣|文\论*文-网www.lwfree.com。(3)潜在忠诚:这一类的消费者重复购买的次数和数量不多,但对产品或服务的态度取向是鲜明的。(4)持续忠诚:这一类的消费者,他们不但购买次数和购买量都高,而且对产品或服务的具有非常鲜明的态度。Dick&Basu认为只有持续忠诚的顾客对企业是具有真正的意义,企业要必须要特别关注这类的消费者,同时企业还要采用各种有用的策略把其它几类的消费者转变成持续忠诚的消费者。

参考文献

1.马倩. 移动商务的价值对客户忠诚度的影响[J]. 价值工程,2012,33:123-124.

2.王建东,赵冬梅. 在线客户忠诚度影响因素研究文献述评[J]. 知识管理论坛,2013,09:1-5.

3..金贞花. 移动通信市场上感知服务质量对顾客忠诚度的影响研究[J]. 东疆学刊,2009,04:106-110

4.都莉莉,柏丹. 电子商务环境下客户忠诚度影响因素分析[J]. 电子商务,2011,02:38-39+5

5.李静. 网络环境下的客户忠诚度提升策略研究[J]. 价值工程,2011,32:117-118.

6.胡梦丹. 网络客户忠诚度影响因素研究论文网[D].湖南大学,2012

7.赵金楼,王英照,刘家国. 电子服务质量对客户忠诚影响的实证研究[J]. 图书与情报,2009,06:93-96.

8.李志峰. 浅析客户服务质量对客户忠诚度的影响[J]. 商业经济,2011,01:23-24

9.李丹,贾怀京. 移动客户忠诚感影响因素的研究[J]. 北京邮电大学学报(社会科学版),2006,01:52-56.

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