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海底捞饭店顾客满意度文献综述和参考文献

时间:2020-02-05 10:51来源:毕业论文
随着经济的蓬勃发展,企业间的竞争不再是单纯的产品竞争,单纯的产品已经不能满足顾客的需求,顾客之争成为企业间的主要竞争,任何企业想要长期经营下去,都必须首要考虑市场

随着经济的蓬勃发展,企业间的竞争不再是单纯的产品竞争,单纯的产品已经不能满足顾客的需求,顾客之争成为企业间的主要竞争,任何企业想要长期经营下去,都必须首要考虑市场需求、顾客期望以及目标顾客的偏好,根据顾客需求确定企业营销策略,有效减少顾客抱怨,培养顾客忠诚度,进而开拓现有的市场份额。因此,企业的经营和营销活动要始终以顾客为导向,立足于顾客满足。只有深入了解顾客需求,才能针对企业经营过程中的所遇到的问题提出相应的正确的策略。44417

一、研究现状

21世纪以来,中国经济一直保持高速增长,居民收入不断增长,人们的物质生活也大幅度得到改善,消费者对产品的要求不再仅仅局限于产品的质量和用处,而是逐步向多方面扩展,开始将关注的视线转向产品的附加服务。对于企业来说,要想在这个竞争不断升级的市场中保持自己的市场份额,就必须努力适应市场的变化,在不断改进创新能力提高产品质量的同时,还要把服务创新作为企业持久发展的基石。而顾客满意度理论顺势而生,该理论涉及经济学、消费心理学、市场营销学等众多学科。1985年以后,以企业识别为基础的顾客满意度理论开始广泛应用于经济发达国家。1989年,费耐尔模型问世,其以理论研究成果为据,将顾客期望、购后感知、购买价格等因素构成一个逻辑模型,并对其求解最终得到顾客满意度指数。1990年以后,顾客满意度理论逐渐得到发展,开始在质量管理领域广泛应用,ISO9000:2000提出的“八项质量管理原则”中也将顾客满意作为原则之一,可见顾客满意的重要所在。

该理论最新理论成果是顾客忠诚度(CL),顾客忠诚指顾客在购买某产品或服务后对其感到满意而产生的依赖论文网,表现为坚持使用该产品甚至向其他消费者推荐该产品或服务的一种情感上的趋向和信任。一旦消费者对某产品或品牌形成忠诚,那么其所带来的经济效益和潜在需求是不可估量的。企业在经营过程中,要兼顾产品质量和服务质量,争取满足顾客多方面的需求,获得顾客满意,并最终形成顾客忠诚,为企业未来的经营发展作坚实的后盾,才能在竞争日益激烈的今天得到长远发展。

现今,顾客满意在企业经营过程中的重要性日益凸显,而怎样让顾客满意并提高顾客满意度成为企业间共同的话题,良好的顾客满意度可以为企业产品开拓市场,给企业带来巨额利益,而提高顾客满意可以直接培养顾客忠诚度,改善企业产品的营销环境,通过顾客满意度调调查,企业能够充分了解顾客需求,认知服务现状,发现服务弊端,评价服务绩效,从而有效推进服务改善。

自海底捞开业以来,其快速的成功和其“变态服务”迅速在社会上掀起了一股海底捞服务模式研究的浪潮,对其研究的文章充斥了各大媒体,其中杨婧姝在《浅析海底捞免费服务模式》中从分析海底捞火锅店的优势出发,结合其特有的服务营销策略,提出对餐饮业服务营销的建议。周慧、胡湘菊在《休闲餐饮企业顾客忠诚培养—以“海底捞”为例》中,从研究顾客忠诚度出发,以海底捞为例,重点研究其在经营过程中所贯彻的“四心”原则。从而探讨海底捞在顾客中形成广泛美誉和超高忠诚度的原因。柳景慧在《浅析海底捞免费服务模式》中通过对海底捞免费服务模式案例的分析,找出支撑其服务模式发展的关键,免费服务模式要想永续运营,需要有一条贯穿于始终的服务利润链条来支持服务的发展和提升。夏晓云、汪筱兰在《餐饮行业体验营销策略研究—以“海底捞”为例》中,从体验营销在餐饮业运用的意义入手,简要分析当前餐饮业营销现状及存在的主要问题。衡虹、何丽峰在《新时期企业管理和服务创新的探索与分析—海底捞的做法和启示》中,深入探讨海底捞服务管理的方式和内容,指出海底捞优质服务管理的实质在于对人性的准确把握,并从多个方面满足员工不同层次的需求,从而激发员工的服务意识。喻见波、白杨在《海底捞火锅核心竞争力模型分析》中,以研究企业核心竞争力为重点,在对海底捞的服务、员工管理、选址和流程进行剖析的基础上,得出四大因子是构成海底捞发展的核心竞争力,是海底捞保持竞争优势的关键所在。宗菁在《“海底捞”捞出的管理艺术》中,透过海底捞的成功经营挖掘出其管理的智慧,海底捞的成功主要归因于对竞争战略的选择、人力资源的管理、企业文化以及绩效管理的合理运用。程丽娟、王晶在《感知质量对顾客满意和顾客保留的不同影响—基于海底捞的实证研究》中,通过构建测量海底捞火锅餐厅顾客感知质量的量表,采用问卷调研、结构方程模型等定量方法对感知质量、顾客满意和顾客保留三者之间的内在关系进行探讨和研究。王艳在《以人为本—探寻海底捞成功的秘密》中,重点阐述海底捞如何以人为本,通过若干个发生在海底捞的真实案例,来探寻海底捞成功的秘密。陈凡在《海底捞文化—差异化服务》中,从背景、文化、培训、企业目标等多方面展示海底捞火锅的差异化服务,揭示其成功背后的秘诀。这些学术界的研究成果,无论是对其人性化的管理的研究,还是对其创新的服务模式的调查,其无可比拟的顾客服务无疑是其成功的关键因素。因此本课题以研究海底捞人性化的顾客服务为主,针对其在运营过程中采用的各种服务模式,对其顾客满意度进行深入研究和调查,针对调查结果对海底捞服务营销进一步提出策略,建议。 海底捞饭店顾客满意度文献综述和参考文献:http://www.lwfree.com/wenxian/lunwen_45667.html

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